护说护话：病人的启发（二）

「我要投诉你的护士，我的儿子不是病死也会因为不停地喊而死，你们护士究竟有没有爱心的？你们人手不足，怎样可以好好去照顾病人？又不让我们在床边陪伴，你间医院的规矩真不人道……。」坐在我面前的男士不停地咆哮，由投诉员工个人的处理手法开始，愈駡愈激到投诉医院的管理和不合时宜的员工指引，以至整个医疗系统的不足。

从病人或病人家属的角度来看，他批评得没有错。任何系统都会有不足之处，更何况是二十多年前的公营医疗系统呢？员工只可以依本子办事，谈不上有任何弹性处理问题的机会。但今天我们所追求的以人为本、以病人为先的服务理念，相信护士会有很多的机会去发挥爱与关怀。

处理病人的投诉是很多护士主管最不想处理的事情之首，因为那种场境肯定是不愉快、不融洽，被人骂到狗血淋头，甚或是污言秽语满天飞及难以收拾的局面。但不想做还须做。那个时候的护士主管都相信机构所额外发出的管理津贴（俗称管理费）应该是包了这类工作。

由不想做，不懂得去做，慢慢变成很喜欢去做。因为多了和病人直接对话的机会，每一个病人都有他/她的故事，他们的批评和质疑往往像一块照妖镜，直接了当反映出服务的不足之处。先不说谁对谁错，处理病人投诉简直是一种训练机会。可以训练自己冷静去面对突发事件、耐性去聆听别人的诉求、清楚去了解服务的涵盖和性质、与及快速去决定解决方法。这完全是一种实践及验证人事管理理论的最佳方法。

想来，所有表面上看似难啃的工作，经历磨练之后，也有可能成为日后自家的拿手本领呢！