護說護話：病人的啟發（二）

「我要投訴你的護士，我的兒子不是病死也會因為不停地喊而死，你們護士究竟有沒有愛心的？你們人手不足，怎樣可以好好去照顧病人？又不讓我們在床邊陪伴，你間醫院的規矩真不人道……。」坐在我面前的男士不停地咆哮，由投訴員工個人的處理手法開始，愈駡愈激到投訴醫院的管理和不合時宜的員工指引，以至整個醫療系統的不足。

從病人或病人家屬的角度來看，他批評得沒有錯。任何系統都會有不足之處，更何況是二十多年前的公營醫療系統呢？員工只可以依本子辦事，談不上有任何彈性處理問題的機會。但今天我們所追求的以人為本、以病人為先的服務理念，相信護士會有很多的機會去發揮愛與關懷。

處理病人的投訴是很多護士主管最不想處理的事情之首，因為那種場境肯定是不愉快、不融洽，被人罵到狗血淋頭，甚或是污言穢語滿天飛及難以收拾的局面。但不想做還須做。那個時候的護士主管都相信機構所額外發出的管理津貼（俗稱管理費）應該是包了這類工作。

由不想做，不懂得去做，慢慢變成很喜歡去做。因為多了和病人直接對話的機會，每一個病人都有他/她的故事，他們的批評和質疑往往像一塊照妖鏡，直接了當反映出服務的不足之處。先不說誰對誰錯，處理病人投訴簡直是一種訓練機會。可以訓練自己冷靜去面對突發事件、耐性去聆聽別人的訴求、清楚去瞭解服務的涵蓋和性質、與及快速去決定解決方法。這完全是一種實踐及驗証人事管理理論的最佳方法。

想來，所有表面上看似難啃的工作，經歷磨練之後，也有可能成為日後自家的拿手本領呢！